Клиент – это… Клиентская база

Содержание
  1. Клиентская база
  2. Информация о клиентах
  3. Действия с клиентской базой
  4. Фильтры для сегментации клиентов
  5. Система ведения клиентской базы
  6. Что это такое
  7. Программы для ведения КБ
  8. Сервисы для поиска КБ
  9. Почему Excel – не самый оптимальный формат для ведения КБ
  10. Структура клиентской базы
  11. Категории клиентов
  12. «Горячие»
  13. «Теплые»
  14. «Холодные»
  15. Основные правила ведения КБ
  16. CRM-система основополагающее звено в формировании КБ
  17. Нюансы анализа КБ
  18. Клиентская база от А до Я: формирование, расширение, анализ
  19. Что собой представляет клиентская база
  20. Простой образец клиентской базы в Excel
  21. Как анализ текущей клиентской базы поможет увеличить продажи
  22. Каких клиентов вы привлекаете?
  23. Достаточно ли сведений о клиентах вы собираете?
  24. Анализ клиентов методом АВС XYZ: с кем вам выгоднее работать
  25. Как создать клиентскую базу с нуля – наполнение и ведение базы клиентов в интернет-магазине
  26. В чем заключаются преимущества клиентской базы?
  27. В чем и как вести клиентскую базу
  28. Системы CRM
  29. Клиентская база в Excel
  30. Простая и недорогая Access
  31. Как заполнять и расширять базу данных?
  32. Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты
  33. Ведение групп в социальных сетях
  34. Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов
  35. Покупка готовой базы
  36. Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры
  37. Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок

Клиентская база

Клиент - это... Клиентская база

В разделе Клиенты – Клиентская база отображается информация обо всех клиентах, посещавших вашу компанию. В списке клиентов выводится основная информация: имя, контакты, сумма расходов, частота посещений и скидка

Клиентская база формируется автоматически при создании записи в Журнале, а также, когда клиент записывается онлайн. По каждому клиенту будет храниться полная история посещений, а найти клиентов можно будет в несколько кликов. 

YCLIENTS умеет автоматически присваивать скидки и категории клиентам. Все категории и правила вы можете настроить самостоятельно.

Если у вас сеть из нескольких филиалов, вы можете вести единую сетевую базу клиентов. Как работать с ней, читайте в статье.

Информация о клиентах

Перейдите в раздел Клиенты – Клиентская база, здесь вы найдете список всех клиентов. Информация в столбце Имя представлена в виде кликабельных ссылок. Если нажать на ссылку, откроется окно с карточкой клиента. Подробнее обо всей информации, которая содержится в карточке, читайте здесь.

В разделе Клиентская база предусмотрен быстрый поиск по имени, телефону, E-mail или номеру карты. Для этого введите значение в строку поиска и нажмите кнопку Найти

Клиентов можно добавлять в базу не только посредством записи через журнал. В разделе Клиентская база вы можете добавить клиентов по одному, для этого нажмите кнопку Добавить клиента (подробнее о создании клиента читайте здесь), а также списком из Excel (подробнее об этом читайте здесь).

Действия с клиентской базой

Вы можете совершать массовые рассылки клиентам, отправлять уведомления, удалять клиентов из базы, присваивать им категории, выгружать информацию в Excel. Для этого воспользуйтесь блоком Действия в разделе Клиентская база.

Действия можно совершать либо со всеми найденными в базе клиентами, либо только с выбранными. По умолчанию активны только кнопки для действий со всеми найденными клиентами. Чтобы выбрать клиента, поставьте галочку напротив его имени, после этого кнопки для действий с выбранными клиентами станут активными.

1. Рассылки. Для SMS-рассылки введите текст сообщения, поставьте галочку, ознакомившись с юридическими аспектами SMS-рассылок,нажмите кнопку Отправить. Здесь же вы можете просмотреть историю всех рассылок, которые вы совершали по клиентской базе, для этого нажмите кнопку Показать историю рассылок.

Настройки каналов, по которым будет происходить рассылка, можно изменить в разделе   Настройки – Шаблоны уведомлений. Список доступных каналов для отдельного клиента определяется в карточке клиента.

Для отправки рассылок в вашем филиале должен быть подключен модуль уведомлений.

2. PUSH-уведомления. Для отправки уведомления введите текст и нажмите кнопку Отправить.

PUSH-уведомления в мобильное приложение отправляются только тем клиентам, которые установили мобильное приложение. Во всплывающем окне будет указано их количество. Если в списке клиентов не окажется тех, кто установил мобильное приложение, отправка уведомления будет недоступна (поля и кнопки будут неактивны).

Также вы можете отправить PUSH-уведомления в электронные карты тем клиентам, для  которых они выпущены. 

3. Операции. Здесь вы можете удалять клиентов из базы (как всех, так и выборочно), а также присваивать им категории. Вы можете добавить в клиентов в существующие категории, а также создать новую категорию прямо в этом разделе. Для этого введите ее название и выберите цвет. После создания категория появится в списке в разделе Категории клиентов.

4. Excel. Информацию о клиентах можно выгружать в Excel. Клиентская база выгружается только через электронную почту. Пользователь получает письмо со ссылкой на файл выгрузки.

После этого в YCLIENTS в разделе Обзор – Excel выгрузки появится лог выгрузок с информацией о том, кто, когда и какие данные запрашивал.

Файл выгрузки также можно будет получить через лог выгрузок при наличии прав на этот раздел.

Фильтры для сегментации клиентов

Для сегментации клиентов предусмотрен ряд фильтров.Вы можете сформировать список клиентов, для которых можно сделать SMS-рассылку или присвоить им определенную категорию.

Отфильтруйте информацию о клиентах по необходимым пунктам, нажмите кнопку Показать. Чтобы снять фильтры, нажмите кнопку Очистить фильтры.

Список фильтров:

  • Сортировка: по важности, по имени, по проданному, по количеству посещений
  • Категории (например, для рассылки SMS самым лояльным клиентам о проходящих скидках, чтобы удержать их в компании дольше)
  • Пол (например, для рассылки SMS мужчинам, что в салоне теперь есть мастер по мужским стрижкам)
  • Онлайн-запись (например, для сообщения клиентам, которые записываются онлайн, что запись теперь доступна еще и в приложении)
  • Класс важности (например, для сообщения об акции только для клиентов определенного класса важности)
  • Посещение мастера (например, для сообщения с просьбой записаться заранее, потому что мастер уходит в отпуск)
  • Посещение услуг и/или категорий услуг (например, предложение товара, связанного с услугой, со скидкой)
  • Продано (фильтр по потраченной сумме) (например, для выявления наиболее платежеспособных клиентов)
  • Количество посещений (например, для выявления тех, кто ходит чаще всего)
  • Наличие ближайших записей к конкретному сотруднику (например, для случаев, когда сотрудник заболел, и вы хотите предупредить клиента и попросить перенести запись)
  • Отсутствие записей за определенный период (например, для случаев, когда необходимо понять, почему клиенты перестали посещать компанию)
  • Отправка SMS (например, для сравнения частоты посещений клиентов в зависимости от отправленных SMS)
  • День рождения (например, для поиска клиентов, у которых скоро день рождения, чтобы поздравить их лично и предложить индивидуальные подарки)
  • Наличие установленного персонального мобильного приложения от YCLIENTS с возможностью онлайн-записи

Источник: https://support.yclients.com/hc/ru/articles/115002270149-%D0%9A%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F-%D0%B1%D0%B0%D0%B7%D0%B0

Система ведения клиентской базы

Клиент - это... Клиентская база

Любой вид предпринимательской деятельности подразумевает продажу товара или услуги конечному потребителю. Коммерция лишена всякого смысла, если продукт не востребован или пользуется низким спросом у клиента.

Умение создавать, расширять и грамотно вести клиентскую базу – это главные предпосылки развития бизнеса и улучшения его экономических показателей.

Но как вести учет потребителей, и какими правилами пользоваться, чтобы исключить ошибки при работе с «хранилищем» данных о покупателях товаров или пользователях услуг? Рассмотрим эти и другие вопросы подробнее.

Что это такое

Под клиентской базой (КБ) следует понимать определенный набор сведений о потребителях или заказчиках, которые в прошлом приобретали продукт конкретной компании. Но если «хранилище» информации создается с нуля, то в нем изначально фиксируется информация о потенциальных пользователях услуги или покупателях товара.

Многие бизнесмены привыкли использовать тривиальный подход в понимании «клиентской базы», позиционируя ее как список покупателей, которые ранее обращались в фирму.

Но на практике указанный перечень сведений оказывается частично бесполезным, поскольку от 30 до 50 % пользователей услуг единожды обратившись в компанию, в дальнейшем прекращают сотрудничество.

Вот почему необходимо уметь грамотно вести учет клиентской базы и регулярно обновлять ее.

Формально данные, содержащиеся в КБ, подразделяются на:

  • «общие» (контрактные данные о потребителе: наименование организации / ФИО, реквизиты/адрес места жительства, номера телефонов и прочее);
  • «специальные» (особенности приобретения товара, условия сделки).

В клиентской базе не следует хранить информацию, которая не несет практической пользы. В частности, агентству по грузоперевозкам необязательно знать, каким конкретно бизнесом занимается его заказчик. Но принципиально важные данные следует не просто хранить, но и систематически проверять.

Программы для ведения КБ

В современных условиях большинство использует автоматизированные средства управления клиентской базой.

Существует несколько специальных программ для ведения клиентской базы:

  • amoCRM (позволяет не только вести БК, но и фиксировать количество сделок в привязке к контактам);
  • «битрикс24» (многофункциональная платформа, упрощающая аналитику потребителей и оптимизирующая работу внутри компании);
  • wireCRM – (сервис, обладающий базовым набором опций: менеджер контактов, календарь событий, учет сделок, интеграция с телефонией и почтой);
  • salesapCRM (платформа, ориентированная на создание отчетности по клиентам в режиме онлайн, сохраняет историю звонков с клиентами);
  • RBS360 (мультимодальная платформа, которая позволяет вести КБ, управлять продажами, а также подготавливает отчеты в сфере финансов и логистики).

Выбор интернет-площадки зависит от целей, масштабов деятельности и бюджета коммерческой структуры.

Сервисы для поиска КБ

Поскольку не во всех компаниях практикуется ведение базы клиентов, вопрос о том, где ее искать, остается открытым. «Качественную» БК на безвозмездной основе найти достаточно сложно.

Конкуренты ее не продадут, поэтому единственный вариант – это вести отчетность по потребителям с момента создания вашей компании. Не следует пренебрегать этим правилом фирмам, занятым в B2B-бизнесе.

У них есть возможность привлечь в базу данных потребителей, сотрудничающих с их непосредственными партнерами. Но такая работа требует большого количества времени.

Рассмотрим основные сервисы, при помощи которых можно сформировать КБ:

  • «2 GIS/Яндекс справочник» (бесплатные геоинформационные системы, позволяющие увеличивать трафик клиентов за счет размещения рекламы);
  • «СБИС» (многофункциональная площадка, создающая живую соцсеть из стандартной корпоративной структуры, она позволяет собирать заявки по всем каналам – телефон, мессенджеры, email, анализировать спад или прирост продаж по конкретным услугам и товарам, а также дает возможность самостоятельно создавать лид);

При наработке клиентской базы некоторые прибегают к парсинговым программам, которые ориентированы на быстрый поиск аудитории в соцсетях по заданному алгоритму. В частности, с их помощью можно находить руководителей или администраторов сообществ, активных пользователей. К популярным парсинговым платформам можно отнести:

  • Datacol (программа, позволяющая систематизировать телефоны, email — адреса клиентов, а также переводить их в CSV формат, работает с большинством веб-источников);
  • TargetHunter (профильный сервис для поиска клиентов в и , дает возможность ранжировать потребителей по определенным критериям и находить нужную аудиторию по ключевой фразе, электронной почте или номеру телефона);
  • «Церебро Таргет» (сервис для работы с аудиторией в , позволяет определять, в каких сообществах состоят ваши подписчики).

Если КБ сформирована на основе бесплатных программ, то будьте готовы к следующему: существенный процент потребителей, с которыми вы намерены пообщаться по телефону, будут проявлять недовольство.

Никому не нравится, когда с расспросами надоедают незнакомые люди, поэтому важно иметь опыт работы с «холодными» звонками.

Но и платные БК не всегда отличаются качеством, поскольку в них присутствует определенная доля неактивных клиентов.

Почему Excel – не самый оптимальный формат для ведения КБ

Определенный процент топ-менеджеров не считает нужным тратить средства на профессиональные платформы для учета потребителей, довольствуясь бесплатными сервисами. Одним из них является Excel, который, действительно, прост и удобен в использовании. В Интернете с легкостью можно найти готовые шаблоны под КБ, и работа сотрудника сводится лишь к простому внесению данных в таблицы.

Однако компаниям, которые дорожат собственной репутацией, лучше отказаться от Excel, потому что:

  • существует риск потери данных;
  • информация легко копируется, поэтому она может стать известна конкурентам;
  • невозможно произвести аудит и получить полноценные статистические сведения.

Программу оптимально использовать на начальном этапе развития бизнеса, когда компания только определяет перечень потенциальных клиентов и занимается поиском постоянных.

Структура клиентской базы

Существует несколько способов создания хранилищ сведений о потребителях.

Один из форматов КБ формируется по принципу воронки продаж. На практике он подразумевает вычленение клиентов по степени их заинтересованности в продукте или услуге вашей компании. Например, чтобы обозначить уровень покупательского спроса можно выбрать следующие маркеры:

  • «белый» (используется в случаях, когда неизвестно, как относится к продукту/услуге потенциальный клиент);
  • «зеленый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент согласился посетить презентацию товара или услуги);
  • «желтый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент не возражает против того, чтобы получать рекламную рассылку);
  • «золотисто-зеленый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент запрашивал информацию о товаре или услуге фирмы);
  • «золотой» (используется в случаях, когда клиент однажды приобретал товар или пользовался услугой);
  • «платиновый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент 3 и более раз покупал продукт или пользовался услугой);
  • «зелено-красный» (используется в случаях отказа потенциального клиента от коммерческого предложения);
  • «золотисто-красный» (используется в случаях, когда потенциальный клиент 3 раза покупал продукт или пользовался услугой, но больше он не заинтересован в сделках);
  • «платиново-красный» (используется в случаях, когда клиенты из категории постоянных решили прекратить сотрудничество).

Указанный формат структуры КБ особенно актуален для фирм, специализирующихся в сфере B2B. Он дает возможность заниматься мониторингом «воронки продаж», что очень важно в указанном сегменте бизнеса.

Вторая разновидность структуры клиентской базы основывается на принципе геолокации потребителей (регионы, районы, поселки, улицы). В частности, компания, занимающаяся экологическим туризмом, на 95 % формирует КБ из числа горожан, поскольку только небольшая часть сельских жителей заинтересована в подобной услуге.

Категории клиентов

СRM-система упрощает работу сотруднику отдела продаж путем ранжирования всех клиентов на три основные категории: «горячие», «теплые» и «холодные». Понимание разницы между ними позволяет рационально распределять время на переговоры и в срок выполнять план по товарообороту.

«Горячие»

Покупатели, которые максимально заинтересованы в сделке. Они четко осознают что им нужно и ознакомившись с товаром или услугой, которая полностью соответствует требованиям, без промедления выкладывают за нее деньги. Работа с «горячими» клиентами – мечта каждого менеджера, занимающегося сбытом, поскольку они составляют основу прибыли компании.

«Теплые»

Покупатели, которые также лояльно относятся к компании, но они пока не готовы к сделке «здесь и сейчас». «Теплые» клиенты готовы приобрести продукт или воспользоваться предлагаемой услугой спустя некоторое время – через неделю или две.

Причем в сегменте B2B-бизнеса, который предполагает реализацию высокотехнологичного оборудования или дорогостоящего сервиса, время на раздумья может исчисляться несколькими месяцами.

Именно поэтому менеджеру необходимо регулярно поддерживать контракт с «теплыми» клиентами до того момента, когда они «созреют» для заключения сделки.

«Холодные»

Самая сложная категория клиентов для сотрудников отдела продаж. Они абсолютно равнодушны к предлагаемым товарам, им не важны преимущества оказываемых услуг. В ряде случаев они в агрессивной форме дают понять, что предлагая продукт, менеджер только зря теряет время.

Работа с такими клиентами заключается в следующем: при помощи объективных аргументов и доводов необходимо постараться перевести их в категорию «теплых».

Например, можно использовать фразу: «Не спешите отказываться! С нового года услуги аудиторских фирм подорожают, а мы предлагаем вам сотрудничество по стабильным ценам». 

Основные правила ведения КБ

Существует несколько основных рекомендаций, которым необходимо следовать при работе с базой клиентов. Их суть сводится к следующему:

  • придерживайтесь «цикличности» (не надоедайте потребителю частыми звонками, набирайте его телефонный номер по необходимости);
  • КБ должна содержать только «полезные» сведения о потребителе;
  • на работу с одним клиентом отводится фиксированный промежуток времени;
  • не забывайте вести графу: «история сотрудничества с потребителем» (опыт прошлых контактов поможет выработать эффективные стратегии и минимизировать потенциальные ошибки в общении с клиентом);
  • анализируйте те преимущества, которые имеются у конкурентов, если потребитель выбрал их товары или услуги.

Клиентская база должна регулярно обновляться с учетом вышеуказанных правил.

CRM-система основополагающее звено в формировании КБ

Ее использование дает компании следующий набор преференций:

  • контроль эффективности работы отдела сбыта, постановка менеджерам групповых задач;
  • получение статистической информации об эффективности различных форматов маркетинговых кампаний;
  • статистика по текущим и новым клиентам;
  • анализ воронок, исходя из источников поступления лида;
  • возможность перераспределения лидов;
  • возможность раздачи лучших лидов менеджерам с высокими показателями в работе;
  • рассылка по потребителям с особым статусом;
  • возможность проводить ABCXYZ-анализ КБ;
  • возможность выявлять причины отказа потребителя от сделки;
  • упрощение работы менеджерам путем ранжирования клиентов на «горячих», «теплых» и холодных».

Указанные преимущества CRM-системы позволяют маркетологам выполнить одну из главных задач компании, которая заключается в увеличении объема продаж.

Нюансы анализа КБ

Владельцы коммерческих структур, как правило, прибегают к анализу КБ, когда в компании падают продажи или отдел сбыта демонстрирует неудовлетворительные результаты в работе. Но в мониторинге ситуации с клиентами важна системность. Одним из эффективных инструментов в отслеживании показателей КБ является ABCXYZ-анализ. Он позволяет определять:

  • количество целевых клиентов, «прошедших» через вашу воронку продаж;
  • «портрет» вашего потребителя;
  • клиентов, которые приносят компании максимальную прибыль;
  • способ оптимизации работы сотрудников коммерческого отдела.

Ранжирование по категориям помогает определить уровень удовлетворенности клиента от использования продукта/услуги фирмы. Указанное обстоятельство помогает предотвратить потенциальный переход «постоянных» покупателей в «неактивные».

Методика ABC- и XYZ-анализа клиентов дополнительно дает возможность:

  • получать информацию по всем потребителям за конкретный период времени (1 год, 3 года, 5 лет);
  • систематизировать потребителей по объему выручки и частоте сделок;
  • выявить наиболее приоритетные группы клиентов.

Данные о клиентах заносятся в специальную таблицу по ABC- и XYZ-показателям. Первый из них обозначает масштаб, а второй – частоту сделки. Потребители из сегмента «АХ» являются наиболее ценными, поскольку они обеспечивают основной товарооборот компании.

Покупатели из сектора «АВ» закупают товар в средних объемах (причем регулярно), поэтому они также важны для удовлетворения бизнес-интересов фирмы. Клиенты из сегментов «АZ», «BZ» пользуются услугами или закупают товар с регулярностью, которую трудно спрогнозировать.

Потребители, принадлежащие к сектору «СZ», редко сотрудничают с компанией, поэтому сотрудники уделяют работе с ними минимум времени.

Другая способ мониторинга показателей клиентской базы – Recеncy Frequеncy Monеtary. RFM-анализ основывается на классификации потребителей по трем критериям:

  • новизна (Recеncy);
  • периодичность/объем сделки (Frequency);
  • сумма выручки (Monetary).

Указанная методика особенно эффективна в отношении клиентов, которые проявляют лояльность к конкретной компании и систематически пользуются ее услугами.

Без правильно «настроенной» CRM-системы ни одна коммерческая структура не сможет заниматься качественным мониторингом данных о клиенте, отслеживать историю его сделок, а также осуществлять – RFM, ABCXYZ-анализ БК. Указанное обстоятельство будет являться серьезным барьером для увеличения объема продаж.

Источник: https://blog.oy-li.ru/sistema-vedeniya-klientskoj-bazy/

Клиентская база от А до Я: формирование, расширение, анализ

Клиент - это... Клиентская база

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что собой представляет клиентская база
  • Какой должна быть её структура
  • Какие существуют виды клиентских баз
  • Как формировать и наращивать клиентскую базу
  • Как поддерживать работу клиентской базы
  • На чем основывается выбор CRM
  • Какие существуют виды анализа клиентской базы

Клиентская база — средство, важное для жизнедеятельности любой коммерческой организации. Понимание того, как наработать клиентскую базу, а затем ее сохранить и расширить, открывает путь к успеху компании.

Для облегчения этой задачи сегодня создано много техник и средств, например, специальное программное обеспечение, упрощающее работу со списками покупателей и заказчиков. Впрочем, для эффективного использования клиентской базы достаточно и подручных инструментов.

Что же представляет собой клиентская база? Из каких этапов состоит ее создание? Эти и другие вопросы мы рассмотрим в данной статье.

Что собой представляет клиентская база

Клиентской базой называется комплекс данных, который содержит информацию о заказчиках или покупателях, когда-либо пользовавшихся услугами конкретной организации. Но случается и иначе: клиентская база с нуля заполняется сведениями о потенциальных потребителях. Впрочем, и уже сформированный список покупателей и заказчиков постоянно дополняется новыми контактами и данными.

Почему так важно знать, как увеличить клиентскую базу? Дело в том, что грамотное использование сведений о потребителях позволяет разрабатывать наилучшие предложения, условия и стратегии для формирования у покупателей желания сотрудничать именно с данной коммерческой организацией. Причем клиентская база — это один из наиболее эффективных инструментов.

Существует несколько ответов на вопрос о том, как набрать клиентскую базу. Одна из самых неэффективных стратегий — это позволить ей формироваться стихийно, то есть довериться случаю. Более рациональный подход — целенаправленная работа с заказчиками.

При стихийном подходе клиентская база — это просто перечень всех покупателей, которые когда-либо взаимодействовали с данной коммерческой организацией. Количественно это может быть довольно внушительный список, но пользы от него немного, так как большинство имен в нем — это мертвый груз, никак не влияющий на прибыль организации.

Целенаправленно проанализированная клиентская база — пример эффективного использования информации о покупателях и заказчиках. Здесь речь идет уже не о как попало составленном списке, а об определении тех лиц, которые способны принести потенциальную прибыль организации.

Целевая разработка клиентской базы предполагает распределение данных на:

  • общие сведения о лице: наименование организации, имя, адрес, контакты и прочее;
  • специальные данные, касающиеся использования приобретенных товаров, особенностей бизнеса клиента и т. д.

Это очень грамотное решение — создать клиентскую базу с нуля, либо отредактировать ее таким образом, чтобы сделать акцент на самых необходимых сведениях.

Нет смысла включать в базу данных избыточную информацию, которой вы не планируется воспользоваться. А вот стратегически важные сведения лучше не просто хранить, но еще и периодически обновлять.

Актуальная информация о крупных и перспективных заказчиках в вашей клиентской базе данных — это значительное преимущество в бизнесе.

О главном активе бизнеса – клиентской базе рассказывает видеоблогер Alex Yanovsky

Простой образец клиентской базы в Excel

Вести клиентскую базу данных можно различными способами. Тут не может быть четких правил. Но, в сущности, достаточно элементарного программного обеспечения — редактора таблиц Excel. Это повсеместно распространенная и легкая в освоении программа с удобным интерфейсом. Далее на фото представлен общий вид клиентской базы данных, которую можно создать в Excel.

Лист «Мои услуги» — это перечень тех услуг, которые коммерческая организация предоставляет клиенту. Информацию отсюда можно вставлять в сведения о потребителе.

Лист «Клиенты» — это перечень заказчиков, с которыми вам случалось взаимодействовать. Информацию о них следует включать только ту, которая вам реально пригодится. В нашем примере клиентская база содержит следующие сведения:

  1. Порядковый номер. Его также удобно использовать в качестве ID. Кроме того, так вы всегда в курсе, каково число заказчиков вашей организации.
  2. Имя клиента. Для частных и юридических лиц возможна вариативность вводимых данных: либо Ф. И. О., либо название организации.
  3. Номер телефона.
  4. Адрес электронной почты.
  5. Услуга. Здесь удобно упростить работу с клиентской базой за счет создания выпадающего списка. Количество услуг ограниченно, так что нет нужды заполнять их для каждого клиента.

    В случае какого-либо эксклюзивного соглашения, не указанного в стандартном перечне, ничто не мешает прописать это в комментарии.

Источник: https://sales-generator.ru/blog/klientskaya-baza/

Как анализ текущей клиентской базы поможет увеличить продажи

Клиент - это... Клиентская база

Клиентская база — это сведения обо всех клиентах, с которыми когда-либо работала компания. 

Ее анализ даст ответы на вопросы: кто целевые клиенты компании, какая работа с ними ведется, кто прекращает сотрудничество и почему это происходит? 

Начать нужно с диагностики клиентской базы. Это поможет понять, как база формируется и ведется на данный момент.

Каких клиентов вы привлекаете?

Текущая ситуация. Если компания может ответить на вопрос, кто ее целевой клиент, и направляет усилия на их привлечение, то клиентская база формируется целенаправленно.

Если же менеджеры по продажам привлекают клиентов, обзванивая всех подряд по справочнику, то клиентская база формируется стихийно. И в этом случае может оказаться так, что у компании сотни клиентов, а 80 % выручки приносят 5–10 % из них. 

В чем может быть ошибка. В компании не выделены целевые сегменты. От этого клиентская база раздувается, у каждого менеджера много клиентов, но он физически не может полноценно со всеми работать.

Кроме этого, ошибка может быть в следующем:не определена стратегия компании, руководитель считает, что «чем больше клиентов, тем лучше», система мотивации продавцов поощряет любых новых клиентов, то есть их количество.

Как исправить. Нужно определить структуру клиентской базы: понять кто целевые клиенты, какую долю в клиентской базе они занимают и каким образом эту долю можно увеличить.

Достаточно ли сведений о клиентах вы собираете?

Текущая ситуация. Если каждый менеджер регулярно вносит всю необходимую информацию о клиентах, эта информация анализируется и используется для построения политики продаж — это одна ситуация. 

И совсем другая — если менеджеры по продажам ведут клиентскую базу компании в своих записных книжках, где они фиксируют только те сведения, которые им кажутся важными.

В чем может быть ошибка. Сведения о клиентах ведутся на коленке. Каждый менеджер учитывает информацию по своему усмотрению, и хотя он может ею пользоваться, но нет единой политики в отношении клиентов.

В базе данных слишком мало информации о клиентах, учтены только общие сведения. В такой ситуации управлять продажами уже не получится.

В базе данных слишком много информации, она избыточна. В таком случае ведение клиентской базы отнимает очень много времени, но отдачи от этих усилий нет. Так как информация не используется, то менеджеры выполняют мартышкин труд.

Как исправить. Необходимо разработать и принять стандарты:

  • какая информация о клиенте обязательно должна быть заполнена;
  • в каком виде и насколько подробно должны быть заполнены поля.

Анализ клиентов методом АВС XYZ: с кем вам выгоднее работать

После диагностики нужно проанализировать клиентскую базу. Рекомендуемая периодичность анализа — ежеквартально, хотя можно проводить его и ежемесячно, так как со временем база разрастается, засоряется, меняется покупательское поведение, да и ситуация на рынке. 

Важный момент: каждый сегмент нужно анализировать отдельно. Нельзя смешивать клиентов из разных сегментов в одной таблице, это приведет к неправильной оценке и неправильным управленческим выводам и решениям.

Чаще всего используют ABC и ХYZ-анализ. Это методы как два сапога пара. Технически можно ходить в одном, но чтобы бежать, придется надеть два. 

Суть в следующем: всех клиентов группируют по объему продаж и частоте закупок за определенный период. 

По оси ABC располагаются клиенты: 

А — крупные, 

В – средние, 

С – мелкие.

По оси XYZ клиенты, которые покупают:  

X — часто, 

Y — регулярно, 

Z — эпизодически.

АХBXCX
AYBYCY
AZBZCZ

В таблице клиенты выстроились по порядку от тех, кто покупает на большую сумму и часто, до тех, кто берет мало и редко. 

По итогам анализа компания разрабатывает стратегию работы с каждой группой клиентов.

АХ и ВХ покупают много и часто. Это самые лучшие клиенты для компании, именно они обеспечивают основной объем выручки при регулярном повторном обращении. Их должно быть как можно больше. Нужно отслеживать, чтобы эти клиенты не переходили в другие группы. Если так произошло, это нужно  вовремя пресекать. 

AY и BY приносят хорошую выручку, но покупают не стабильно. Нужно активнее с ними контактировать, например, придумать для них бонусные программы, сообщать об акциях и новых товарах.

AZ и BZ, несмотря на приличные объемы, покупают редко. Этим клиентам можно предложить взаимовыгодные условия, например, рассрочку платежа при небольшой предоплате, чтобы мотивировать их покупать чаще. 

Клиенты СХ и CY покупают мало и редко, стоит поработать с ними над увеличением количества сделок или объемов закупок.

В CZ попадают самые неинтересные покупатели: покупают мало и редко. Их можно передать своим дилерам или партнерам, для которых эти клиенты станут целевыми. 

Не стоит ориентироваться только на лидеров по выручке. Если состав клиентского портфеля сбалансировать компаниями разных категорий, это обеспечит равномерное поступление денег. 

Кроме того, клиент, который приносит компании самый большой доход, может оказаться самым невыгодным. Нужно обратить внимание на то, какие затраты несет компания, чтобы с ним работать: это и заработная плата менеджеров, и транспортные расходы, и расходы по подготовке и оформлению заказа, и по учету и т.д.

Например, компания держится за крупного клиента, а тот начинает «выкручивать руки», требуя для себя особых условий, отсрочек, скидок и т.п. При этом согласование поставок с этим клиентом отнимает большое количество времени. В результате  анализа клиента оказалось, что затраты на него «съедают» прибыль, которую он приносит компании.

С несколькими менее крупными компаниями работать  выгоднее — они платят по предоплате, скидку большую не требуют, сами за товаром приедут. В такой ситуации можно попытаться либо повысить выгодность сотрудничества, предложив клиенту более маржинальные товары или услуги. А можно и отказаться от сотрудничества в пользу других клиентов.

Источник: https://kontur.ru/compass/analiz-klientskoj-bazy

Как создать клиентскую базу с нуля – наполнение и ведение базы клиентов в интернет-магазине

Клиент - это... Клиентская база

Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.

В чем заключаются преимущества клиентской базы?

Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.

Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:

  1. Конкурентное преимущество перед другими магазинами вашего сегмента.
  2. Информация о клиентах, что позволяет повысить качество обслуживания. У вас есть даты рождения, номера телефонов и другая личная информация, поэтому вы имеете возможность радовать своих клиентов скидками или подарками в праздничные дни.
  3. Довольные клиенты приведут к вам своих знакомых, а значит, ваша база будет расширяться.
  4. Повышение прибыли за счет клиентской лояльности и новых покупателей.
  5. Вы найдете подход к каждому покупателю, получив минимум сведений о нем.
  6. Четкое разделение обычных и VIP клиентов.
  7. Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС-сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту).

Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и так далее).

В чем и как вести клиентскую базу

Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.

Системы CRM

Эта аббревиатура расшифровывается и переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами.

Польза CRM-систем

CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:

  • полноценную базу контактов, как для магазина, так и для крупной компании;
  • возможность контролировать качество работы отдела продаж;
  • статистические данные об эффективности разных видов маркетинговых кампаний;
  • повышение процента удержания клиентов до 5-7%.

С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.

При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.

Клиентская база в Excel

Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.

В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.

Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:

  1. Неудобный в многопользовательском доступе.
  2. Возможность потери информации.
  3. Отсутствие аудита и статистических данных.
  4. Данные просты в копировании, поэтому могут перекочевать к вашим конкурентам.

База клиентов в Excel

Простая и недорогая Access

В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.

Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.

Как заполнять и расширять базу данных?

В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.

Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты

Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.

Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и так далее. В анкету внесите:

  1. Имя, фамилия клиента.
  2. Адрес электронной почты.
  3. Номер телефона.
  4. И адрес или же хотя бы регион.

Шаблон анкеты клиента

Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу.

И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазнится, и добавит своего товарища.

В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.

Ведение групп в социальных сетях

Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.

И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.

Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.

Группа интернет-магазина женской одежды

Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов

В вопросе о том, как наработать базу клиентов, посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:

  1. Выставка, на которой с большой долей вероятности соберутся ваши потенциальные клиенты. Если вы продаете косметику, то не стоит популяризовать ее на конференции предназначенной электронным технологиям.
  2. Попав на мероприятие вы можете либо оплатить рекламные листовки и буклеты и услуги мерчендайзера, который будет их раздавать. Либо же включите свое обаяние и запаситесь визитками, которые невзначай будете отдавать потенциальному покупателю.

На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.

Покупка готовой базы

Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу. С большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:

  1. Большинство указанных клиентов – «мертвые души», которые сменили номера телефонов и другие контакты.
  2. Собранным клиентам неинтересно ваше предложение, что особенно касается узконаправленных продуктов.

Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.

Готовые базы компаний по отраслям

Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры

Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.

Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.

Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.

Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок

Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.

Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.

Беседа ведется по такому принципу:

  1. Презентация, но не продажа услуг, которая должна уложиться в те самые 30 секунд.
  2. Далее при малейшей заинтересованности клиента оператор ведет разговор так, чтобы повысить интерес собеседника к продукту.
  3. Всех клиентов, которые не выразили агрессии и немного заинтересовались предложением, вносят в базу клиентов.
  4. По итогам холодных звонков производится статистическое исследование, являющееся бесценным кладезем информации. Вы узнаете, насколько велик пользовательский интерес к вашему продукту.

Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.

Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/sozdanie-klientskoj-bazy

О бизнесе
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: