Стандарт государственной услуги: методика разработки

Cтандартизация, регламентация услуг

Стандарт государственной услуги: методика разработки

В целях реализации положений Федерального закона от 27 июля 2010 г.

№ 210-ФЗ “Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг” (далее – 210-ФЗ) в последние годы проводилась тотальная регламентация предоставления услуг (исполнения функций), в том числе и в электронном виде.

Процесс сопровождался разработкой соответствующих регламентирующих инструментов – административных регламентов по предоставлению госуслуг (исполнения функций) и стандартов по их оказанию.

Регламентация государственных и муниципальных услуг проводилась в отношении:

– государственных услуг в соответствии с определением, установленным 210-ФЗ;

– типовых государственных услуг по рассмотрению обращений граждан в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”;

– государственных функций по контролю (надзору) в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в соответствии с Федеральным законом от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ “О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля” и иными федеральными законами.

Административный регламент (далее – АР) стал основным документом, содержащим всю предусмотренную законодательством необходимую информацию по предоставлению услуги (исполнению функции), необходимую как для граждан (заявителей, получателей услуги), так и для должностных лиц:

– категории заявителей, имеющих право на предоставление услуги;

– срок оказания госуслуги;

– исчерпывающий перечень документов, предоставляемых заявителем, а также документов, находящихся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления и иных организаций;

– исчерпывающий перечень оснований для отказов в предоставлении услуги;

– последовательность действий лиц, ответственных за предоставление госуслуги в составе административных процедур со сроками их проведения;

– ответственность и порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц;

– контактную информацию;

– стандарт комфортности предоставления услуги и другое.

Своего рода методическими рекомендациями по разработке АР стало Постановление Правительства от 16 мая 2011 г. №373 “О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг” .

В идеале административный регламент должен:

– обеспечивать минимизацию расходов времени и иных ресурсов получателя государственных услуг;

– предусматривать возможность обращения с запросом в орган, оказывающий государственную услугу, в письменном виде или посредством специализированных порталов госуслуг;

– обеспечивать минимизацию количества документов и действий, требующихся от получателя услуг;

– устанавливать измеряемые параметры требований к качеству и доступности государственной услуги;

– учитывать мнение и интересы получателей государственной услуги.

Стремление к выполнению количественных показателей плана–графика по разработке и утверждению административных регламентов исполнительными органами власти субъектов РФ принесло свои результаты: к концу июля 2012 г. регламентация государственных услуг была завершена.

Было утверждено 540 административных регламентов услуг (функций) федеральных органов исполнительной власти.

На региональном и муниципальном уровнях утверждены более 9000 и 15000 административных регламентов соответственно (Источник: Официальный портал Административной реформы).

Стандартизация государственных и муниципальных услуг

На практике же больше видна не количественная, а качественная сторона созданных исполнительными органами власти АР (подробнее Распространенные ошибки при разработке административных регламентов необходимых для автоматизации процессов предоставления услуг (исполнения функций)).

Самым важным критерием оценивающим правильность создания АР является построение на основе бумажного АР четкого автоматизированного и логически правильно выстроенного алгоритма действий с указанием исполнителей, результатов, возможных исключений и т.п.

Как показывает опыт, в большом проценте случаев вновь созданные АР не пригодны  для автоматизации предоставления услуг в электронном виде, что приводит к возникновению дополнительных трудозатрат по доработке документа, либо по разработке абсолютно нового формата документа, включающего в себя основные сведения об услуге, необходимые для перевода в электронный вид.

Новым форматом документа, регламентирующим предоставление услуги (исполнение функции), является стандарт предоставления услуги. Если административный регламент является документом, носящим больше юридический характер, то стандарт – это проектный документ, необходимый для автоматизации перевода услуги в электронный вид.

Проектный документ может быть создан на основе разработанного органом власти  административного регламента. В этом случае он является “емкой выдержкой” регламента государственной (муниципальной) услуги, который содержит в себе также сведения об описании услуги в Реестре государственных и муниципальных услуг (функций).

В случае отсутствия административного регламента по предоставлению услуги или некачественного его написания, стандарт может быть использован в качестве методических рекомендаций по предоставлению услуги в электронном виде.

И уже после проведения процедур согласования с соответствующими органом власти на основе настоящего документа может быть либо создан новый административный регламент, либо внесены изменения в уже существующий АР.

Стандарт предоставления услуги является вспомогательным инструментом как для ответственных сотрудников органа власти непосредственно оказывающего услугу, так и для ответственных лиц оператора электронного правительства и интеграторов, которые осуществляют перевод услуг в электронный вид в информационной системе.

Основной описательной единицей стандарта является подуслуга. При описании подуслуги используются следующие характеристики:

–   тип заявителя (ФЛ, ЮЛ, ИП), участвующего в подуслуге;

–   состав и количество участников, имеющих право на предоставление подуслуги;

– исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления подуслуги. Альтернативные документы, подтверждающие определенный признак, сформированы в группы, для каждой из которой определены условия предоставления в разрезе как подуслуги, так и состава участников;

– перечень сведений, которые могут быть запрошены по каналам СМЭВ в ходе предоставления подуслуги, с указанием Поставщика сведений и условиями запроса в разрезе как подуслуги, так и состава участников;

–   результат предоставления подуслуги;

–  исчерпывающий перечень причин отказа в приеме документов, непосредственном предоставлении подуслуги, приостановки подуслуги со сроком;

–  общий срок предоставления подуслуги;

– входящие (заявление в орган власти, опись документов и т.п.) и исходящие технологические документы (расписка в принятии документов специалистом, решение о предоставлении подуслуги, решение об отказе в предоставлении подуслуги и т.п.);

– перечень НПА, регулирующих предоставление подуслуги.

Кроме того, разработка стандарта предоставления услуг является хорошим регламентирующим инструментом для типизации муниципальных услуг или государственных услуг, переданных на муниципальный уровень.

Типизация услуг является еще одной масштабной проблемой субъектов РФ на пути проведения административной реформы.

Субъекты РФ, имеющие своем территориальном составе с  десяток муниципальных  районов, в каждом из которых присутствует несколько муниципальных органов власти, предоставляющих один и тот же перечень услуг, могут оказывать их по-разному.

Разработка таких документов, прошедших согласование с соответствующими  муниципальными органами власти, позволит в дальнейшем растиражировать услуги в электронном виде, что, в свою очередь, сэкономит не только время на разработку услуг, но и целевые бюджетные средства субъекта РФ.

Источник: http://xn--80aale8abnoc2b.xn--p1ai/page/standartizatsiya-reglamentatsiya-uslug

Методические рекомендации органам государственной власти субъектов Российской Федерации и органам местного самоуправления по разработке стандарта качества услуг государственных (муниципальных) учреждений культуры, от 29 апреля 2016 года

Стандарт государственной услуги: методика разработки

Настоящие Методические рекомендации подготовлены в целях оказания содействия органам культуры субъектов Российской Федерации и органам культуры муниципальных образований при разработке стандартов качества услуг организаций культуры и направлены на обеспечение единых подходов к разработке стандартов качества услуг учреждений культуры, чтобы обеспечить регламентацию деятельности структурных подразделений учреждений, осуществляющих услуги в соответствии с установленным заданием, и создать потребителям комфортные условия при получении услуги. Соответствие услуг заявленному стандарту позволит принять объективное решение учредителю о результатах исполнения задания. Общественные организации могут использовать модельные стандарты для проведения независимой оценки качества услуг организаций культуры.

Методические рекомендации разработаны Научно-образовательным Центром “Гражданское общество и социальные коммуникации” Института гражданской службы и управления РАНХиГС совместно с Автономной некоммерческой организацией по развитию исследований и проектов в области культуры и искусства “Новый институт культурологии” при участии Новосибирской государственной областной научной библиотеки

Введение

Настоящие методические рекомендации подготовлены в целях обеспечения единых подходов к разработке стандартов качества услуг учреждений культуры, что позволит, с одной стороны, обеспечить регламентацию деятельности структурных подразделений учреждений, осуществляющих услуги в соответствии с установленным заданием, а с другой стороны создать потребителям комфортные условия при получении услуги. Соответствие услуг заявленному стандарту позволит принять объективное решение учредителю о результатах исполнения задания, а общественные организации могут использовать этот документ для проведения независимой оценки качества услуг учреждений культуры, действующих в рамках полномочий органов государственной власти субъектов Российской Федерации и муниципальных образований.

Учреждения культуры являются субъектами обеспечения государственной культурной политики и призваны обеспечить право граждан на участие в культурной жизни и пользование учреждениями культуры.

Услуги, оказываемые учреждениями культуры, реализуются в сфере досуговой деятельности, где спрос во многом зависит от уровня культурных потребностей людей, обладающих различными культурными компетенциями и предпочтениями.

Поэтому оценка качества художественного продукта всегда будет носить субъективный характер. Исходя из этого мы можем оценивать только функциональное качество услуг, оказываемых учреждениями культуры.

В связи с чем работа по стандартизации обеспечения (создания) самой услуги приобретает ключевое значение для принятия управленческих решений.

Практика современного управления ориентирована на качество услуг, о чем заявлено в положениях Государственной программы “Развитие культуры и туризма” на 2018-2020 годы, в которой, в частности, отмечается, что II этап (2015-2018 годы) Программы ориентирован на обеспечение нового качества услуг в сферах культуры и туризма и повышение конкурентоспособности услуг отрасли.

________________

Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 N 317 “Об утверждении государственной программы Российской Федерации “Развитие культуры и туризма” на 2013-2020 годы”.

Одной из важнейших управленческих задач является разработка механизмов, обеспечивающих взаимосвязь объемов услуг, оказываемых учреждением в рамках государственного (муниципального) задания, их качества и объемов финансового обеспечения его выполнения.

При определении базового норматива затрат на оказание государственной (муниципальной) услуги в сфере культуры применяются нормы, выраженные в натуральных показателях (рабочее время работников, материальные запасы, особо ценное движимое имущество и другие ресурсы, используемые для оказания государственной (муниципальной) услуги в сфере культуры), установленные нормативными правовыми (муниципальными правовыми) актами, а также межгосударственными, национальными (государственными) стандартами Российской Федерации, строительными нормами и правилами, санитарными нормами и правилами, стандартами, порядками и регламентами оказания государственной (муниципальной) услуги в сфере культуры.

________________

Источник: http://docs.cntd.ru/document/551893154

Разработка стандартов государственных услуг

Стандарт государственной услуги: методика разработки

На современном этапе развития страны назрела необходимость реформирования органов власти на всех уровнях, с целью повышения эффективности ее работы по предоставлению услуг населению. Введение института государственных услуг является основным способом реализации должностными лицами задач и функций государства в пределах своей компетенции.

Различные виды государственных услуг

Замечание 1

Отечественное законодательство регулирует сферу услуг несколькими нормативно-правовыми актами, однако не содержит полного перечня государственных услуг, предоставляемых гражданам страны, не дает общего определения государственных услуг и их видов, также в стране отсутствует концепция стандартизации государственных услуг.

Количество видов государственных услуг ограничивается только организационной и финансовой способностью государства. Их может быть очень много.

Именно видам услуг как элементарным классификационным единицам предоставляются вышеприведенные типологические признаки.

Кроме того, их целесообразно группировать по обобщенным потребительским качествам – сферой оказания услуг, определяют их тематическое содержание и характер услуги.

  • Курсовая работа 460 руб.
  • Реферат 280 руб.
  • Контрольная работа 190 руб.

К главным сферам предоставления государственных услугам относятся:

  1. Строительство, архитектура.
  2. Отдых, туристическая деятельность.
  3. Издательское дело.
  4. Производственная сфера (промышленно-экономический сервис).
  5. Газоснабжение.
  6. Общественная безопасность.
  7. Экономика, налогообложения.
  8. Энергетика, электрификация.
  9. Зарубежные дела и консульско-регистрационная служба.
  10. Связь, телекоммуникации.
  11. Культура и искусство.
  12. Охрана природной среды (окружающей среды и природных ресурсов).
  13. Наука, технологии.
  14. Национальная оборона, безопасность.
  15. Образование.
  16. Здравоохранение.
  17. Охрана от чрезвычайных ситуаций, восстановительные и спасательные работы.
  18. Бытовое обслуживание, торговля и общественное питание.
  19. Пожарная охрана.
  20. Право, юриспруденция.
  21. Работа, охрана труда, социальная защита населения.
  22. Сфера массовой информации.
  23. Социальное обслуживание (собственно социальные услуги).
  24. Сфера жилищно-коммунальных услуг.
  25. Стандартизация, метрология и сертификация.
  26. Сфера лесного хозяйства.
  27. Сфера водного хозяйства.
  28. Транспортное обслуживание.
  29. Физическая культура и спорт.
  30. Финансы, банковская деятельность.

Одной из главных проблем в деле повышения эффективности деятельности государства в интересах граждан и их объединений, является отсутствие достаточной правовой базы и законов для предоставления услуг гражданам и организациям.

Вследствие этого:

  • Во-первых, качество и доступность государственных услуг до сих пор не стали основным критерием оценки результативности деятельности органов исполнительной власти.
  • Во-вторых, как показывает анализ практики деятельности всех субъектов предоставления услуг, через введение подзаконных актов прилагаются новые требования для потребителей этих услуг, гражданам и организациям навязываются различные платные услуги, которые воспринимаются ими как законные государственные услуги.

В данный момент нет базовых законодательных актов, устанавливающих одинаковые как для государственных органов, так и органов местного самоуправления, гарантии качества и доступности государственных услуг гражданам.

Также отсутствует и ответственность государственных служащих за не предоставленные услуги, тем более, что для граждан и их объединений крайне сужены возможности обжалования чрезмерных административных требований при предоставлении государственных услуг.

Таким образом, системное введение института публичных услуг требует разработки специального законодательства, то есть создание правовых основ для регулирования и регламентирования предоставления услуг юридическим и физическим лицам.

Рассмотрим целевые задачи законодательного регулирования процессов разработки и применения государственных услуг. Целями законодательного урегулирования должна быть:

  • защита интересов потребителей государственных услуг – физических и юридических лиц;
  • предотвращения принудительных услуг, на которых нет заказа от потребителей;
  • установление критериев качества услуг и обеспечения контроля за их соблюдением со стороны гражданского общества и контролирующих органов;
  • оптимизация количества госуслуг.

Регулирование в сфере государственных услуг

Предметом регулирования в области государственных услуг должны быть отношения в сфере разработки, применения и контроля за соблюдением стандартов данных услуг.

К предмету законодательного регулирования целесообразно отнести порядок разработки, утверждения, применения и контроля соблюдение стандартов государственных услуг государственными органами в определенном кругу лиц в связи с реализацией прав, законных интересов и обязанностей граждан и организаций с учетом необходимости создания надлежащих условий по содействию гражданам и организациям в случае их обращения в государственный орган или подготовки такого обращения.

Основанием для предоставления государственных услуг, требований по их предоставлению, качества и доступности со стороны пользователей является внедренный закон. Он должен определить виды государственных услуг и, соответственно, возможные стандарты государственных услуг.

Определение видов государственных услуг целесообразно осуществить с учетом адресации определенному кругу пользователей, например, услуги, предоставляемые неопределенному кругу лиц – управленческие услуги; госуслуги, услуги конкретному пользователю – административные услуги.

Перечень государственных услуг неопределенному кругу лиц, устанавливается в соответствии с конституцией государства, другими законами функций и задач государства для их обеспечения с учетом прав и обязанностей граждан и их объединений.

Госуслуги конкретным пользователям предоставляются непосредственно после окончания исполнения государственной функции в государственном органе или в случае ее делегирования – в соответствующих государственных организациях или учреждениях.

Признаками госуслуги является индивидуальность ее предоставление (конкретному физическому или юридическому лицу) непосредственное обращение пользователей госуслуг в государственный орган; предоставление услуги непосредственно в государственном органе; объективные социально-экономические причины, определяющие невозможность передачи ее коммерческим или некоммерческим организациям и их объединениям.

Определение 1

Под стандартом государственной услуги понимаются установленные нормативно-правовыми актами требования к объему, качеству и условиям предоставления государственной услуги.

Стандарты могут устанавливаться как в отношении госуслуг неопределенному кругу лиц, так и в отношении государственных услуг конкретным пользователям, то есть для собственно административных услуг.

Государственный орган, предоставляющий услуги неопределенному кругу лиц, должно ежегодно пересматривать стандарты соответствующих услуг и поощрять организации, наделенные правом их предоставления, постоянно внедрять и выполнять эти стандарты.

Законодательному урегулированию подлежат обязательные требования со стандартами соответствующих государственных услуг, прежде всего по качеству и условий предоставления этих услуг.

Источник: https://spravochnick.ru/standartizaciya/razrabotka_standartov/razrabotka_standartov_gosudarstvennyh_uslug/

О бизнесе
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: